8 GIAI ĐOẠN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Khi tỷ lệ phế phẩm đã bằng không, sản phẩm được thiết kế riêng, giá lại quá hời và việc hàng luôn sẵn sàng mọi lúc mọi nơi đã dần trở thành tiêu chuẩn trong mọi lĩnh vực, thứ duy nhất còn lại để không bị mất thêm một khách hàng nào nữa cho doanh nghiệp đó chính là tạo dựng sự khác biệt trước đối thủ cạnh tranh, hay còn nói nôm na là tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.


Phải cho đến giai đoạn những năm gần đây, các công ty mới thực sự nhận ra rằng nếu họ muốn tiếp tục cạnh tranh thì phải đưa ra được ít nhất vài lựa chọn mang tính cá nhân hóa trên sản phẩm cho khách hàng. Bởi vi nếu bạn xây dựng được sự độc đáo và cá tính cho thương hiệu của mình sẽ thành công, còn không thử thì sẽ không được ai đoái hoài tới.


Nếu một công ty làm xuất sắc việc tạo dựng trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, điều đó không chỉ có lợi cho việc kinh doanh (công ty ít bị phàn nàn hơn, bộ phận dịch vụ khách hàng bớt việc hơn, nói chung là tiêu tốn ít nguồn lực hơn), mà còn có thể tạo ra một nhóm fan cuồng nhiệt trong suốt quá trình này.


Những fan cuồng nhiệt này rồi sẽ đi kể về sản phẩm hay dịch vụ của công ty với tất cả mọi người mà họ biết. Nhờ họ mà công ty bớt được phần nào gánh nặng marketing bởi khách hàng đã làm thay cho rồi.


Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng là cả một quá trình mà không có một phòng ban nào phụ trách. Vậy nên bắt đầu từ đâu?










Joey Coleman trong cuốn sách “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” đã chia sẻ 8 giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng như sau:

Giai đoạn 1: Đánh giá


Trong giai này, khách hàng quyết định liệu họ có muốn mua hàng của bạn hay không. Họ đang tìm hiểu xem có thể trông đợi gì từ công ty của bạn.


Giai đoạn Đánh giá này thường gọi là “sales và marketing”. Khách hàng tiềm năng đang đánh giá các lựa chọn của họ. Nếu bạn không thể hiện được rằng mình có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua một trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ không chọn bạn. Nếu bạn có thể thuyết phục khách hàng rằng mình là lựa chọn tốt nhất, họ sẽ tính đến chuyện mua hàng.


Giai đoạn 2: Thừa nhận


Giai đoạn Thừa nhận bắt đầu khi khách hàng thừa nhận rằng họ đang có một nhu cầu hay một vấn đề cần xử lý, và tin rằng công ty hay tổ chức của bạn có thể giải quyết được. Bởi vậy, họ mua sản phẩm hay đăng ký dịch vụ của bạn. Đây thường được gọi là thời điểm “giao dịch”, nhưng đáng buồn là phần lớn công ty cũng kết thúc mọi động thái hướng đến khách hàng ngay lúc này.


Ở giai đoạn này, khách hàng thường cảm thấy vui vẻ và phấn khích bởi đã xong giai đoạn Đánh giá. Nếu không nhận ra được điều này, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội gắn kết cảm xúc phấn khích của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của mình. Ngược lại, nếu nắm bắt được thì bạn có thể kéo dài cảm xúc tích cực ấy. Một người chuyển từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng” khi thừa nhận rằng họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.


Giai đoạn 3: Xác nhận


Giai đoạn Xác nhận thường được gọi là “sự hối hận sau giao dịch” (buyer’s remorse). Khách hàng bắt đầu hoài nghi về quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Gần như dân kinh doanh ai cũng đều biết về khái niệm sự hối hận sau giao dịch, nhưng không mấy ai chịu hành động để khắc phục sự lo lắng, nghi hoặc và bất an của khách hàng.


Nếu không giải quyết được những cảm xúc này, bạn sẽ phải rất vất vả để xây dựng lại sự vui vẻ và phấn khích mà khách hàng đã cảm thấy trong giai đoạn Thừa nhận. Còn nếu tập trung xử lý những cảm giác nhất thời này (trước khi chúng kịp bám rễ), bạn có thể sớm đưa khách hàng về lại với những cảm xúc tích cực. Bạn phải nhanh chóng giúp khách hàng mới xác nhận việc họ quyết định chi tiền cho bạn là đúng đắn.


Giai đoạn 4: Khởi động


Giai đoạn này được đánh dấu bằng hóa đơn mua hàng, thời điểm bắt đầu dịch vụ, hay cuộc họp khởi động dự án giữa hai bên. Khách hàng phấn khích muốn được bắt đầu, song cũng phần nào lo lắng không biết mọi thứ có được như hứa hẹn hay không.


Nếu bạn không bắt đầu đúng cách thì sẽ rất khó thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàng về bạn, còn nếu bạn bắt đầu đúng thì sẽ có đà để tiến sâu hơn vào mối quan hệ với khách hàng. Bạn cần phải khởi động mối quan hệ mới này với khách hàng một cách đầy ý nghĩa.


Giai đoạn 5: Thích ứng


Trong giai đoạn Thích ứng, khách hàng sẽ tìm hiểu về cách làm việc của công ty bạn. Quá nhiều công ty vốn đã cung cấp dịch vụ hay sản phẩm hàng trăm, hàng ngàn hay hàng triệu lần đều mặc định rằng mọi người đều biết đến đặc trưng riêng của mỗi công ty. Song với khách hàng, nhiều khả năng đây là lần đầu tiên họ trải nghiệm quy trình đặc trưng này.


Trong trường hợp tốt nhất, họ sẽ chỉ bối rối không biết làm gì; còn tệ nhất, có thể họ đang rất khó chịu với sự lạ lẫm đó. Nếu bạn không giới thiệu cho khách hàng đúng cách và giải thích rõ về quy trình của công ty, họ sẽ không bao giờ trở thành một khách hàng trung thành lâu dài. Còn khi bạn cầm tay dắt họ đi đến cuối con đường, quá trình chuyển đổi từ “khách hàng tiềm năng” sang “khách hàng” có thể được đảm bảo diễn ra êm thấm. Bạn phải giúp khách hàng thích ứng với cách làm việc của mình.


Giai đoạn 6: Hoàn thành


Giai đoạn Hoàn thành diễn ra khi khách hàng nhận được kết quả mong muốn ban đầu khi quyết định mua hàng của công ty bạn. Đây có thể là lúc mà họ dùng sản phẩm và có được kết quả như ý, hay khi dịch vụ của bạn hoàn thành những cam kết đưa ra lúc ban đầu. Nếu bạn không thực hiện đúng cam kết, cảm xúc của khách hàng có thể đi từ bất mãn đến giận dữ.


Nếu bạn hoàn thành được (và khách hàng thừa nhận điều đó), họ sẽ hân hoan sung sướng khi mọi thứ diễn ra đúng như dự kiến. Để mối quan hệ giữa hai bên có thể tiến triển, khách hàng phải hoàn thành được mục tiêu ban đầu của họ.


Giai đoạn 7: Đón nhận


Trong giai đoạn Đón nhận, khách hàng nắm quyền kiểm soát mối quan hệ và đóng vai trò dẫn dắt để nó trở nên sâu sắc và mạnh mẽ hơn. Họ tự hào bày tỏ sự ủng hộ và yêu mến với thương hiệu, và hào hứng khi được gắn kết với danh tiếng của bạn.


Nếu bạn không khiến khách hàng cảm thấy có cùng chung tiếng nói và nhận được sự đền đáp xứng đáng, bạn sẽ không bao giờ có được lòng trung thành tuyệt đối của họ. Nếu họ thấy thôi thúc phải làm theo bạn, bạn sẽ có được một khách hàng trọn đời. Trong giai đoạn này, bạn muốn khách hàng chấp nhận cách hoạt động của bạn và nắm quyền kiểm soát hơn trong mối quan hệ.


Giai đoạn 8: Truyền bá


Trong giai đoạn Truyền bá, khách hàng trở thành một fan cuồng, một người ủng hộ nhiệt tình và một “cỗ máy” giới thiệu không biết mệt mỏi. Họ trở thành một đại diện marketing không lương, không hoa hồng, hết lời ca tụng bạn với những khách hàng tiềm năng khác – những người cũng có thể được lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nếu bạn không thể khuyến khích họ giới thiệu bằng các phần thưởng xứng đáng, nhiều khả năng họ vẫn tiếp tục là một khách hàng nhưng sẽ không bao giờ giúp bạn phát triển việc kinh doanh được. 




 

Còn nếu họ thấy có động lực để giới thiệu bạn, việc kinh doanh của bạn sẽ phát triển không tưởng. Khách hàng tuyệt vời nhất là khi họ trở thành người truyền bá doanh nghiệp hay thương hiệu của bạn.

Tùy vào loại hình kinh doanh mà thời gian khách hàng ở lại mỗi giai đoạn cụ thể sẽ khác nhau. Nhưng mục đích cuối cùng thì không bao giờ thay đổi – tiếp tục đưa khách hàng của bạn đi qua hết các giai đoạn để không mất thêm một khách hàng nào nữa, và biến mọi vị khách thành khách hàng trọn đời.


"Nếu doanh nghiệp cứ chờ đợi và tự nhủ rằng mình cứ cung cấp trải nghiệm thật tốt ở nhà hàng hay cửa hàng, thì chết chắc. Khách hàng giờ chỉ có thể "chạm" ở một chỗ, đó là giao đến nhà họ. Các nhà hàng đã trở thành công ty delivery, take away. Như vậy có nghĩa rằng hành trình khách hàng đã thay đổi, doanh nghiệp cũng phải định nghĩa lại điều đó", ông Nguyễn Dương – Founder & CEO, CemPartner , tác giả cuốn sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” nhấn mạnh.

THÔNG TIN SÁCH ĐỂ KHÔNG MẤT THÊM MỘT KHÁCH HÀNG NÀO NỮA 



Tác giả: Joey Coleman


Tựa sách: Để không mất thêm một khách hàng nào nữa do Saigon Books và NXB Thế Giới ấn hành.


Kích thước: 14 x 20.5cm


Số trang: 332


Giá bìa: 180.000 đồng


Bài mới nhất
Next Article
TAGS
  • # Học IELTS
  • # review
  • #12 quy luật cuộc đời
  • #12 rules for life
  • #3 bước để xác định cơ hội thị trường đắt giá cho doanh nghiệp
  • #AI
  • #Bessel Van Der Kolk
  • #Best Seller
  • #Bí quyết học gì giỏi nấy
  • #Bạn muốn làm gì với đời mình
  • #Carol Tice
  • #Chiêm tinh học
  • #Chiêm tinh học hàng tuần
  • #Chuyến tàu một chiều không trở lại
  • #Cung hoàng đạo
  • #Công ty vĩ đại nhờ tinh thần khởi nghiệp
  • #Cẩm nang phòng tránh xâm hại cho con
  • #Cẩm nang tự học IETLS
  • #Cứ bay rồi sẽ cao
  • #David Lester
  • #Du Phong
  • #Dạy học với trọn vẹn yêu thương
  • #Esther Perel
  • #Grant Cardone
  • #Góc chuyện trò
  • #Hình ảnh chuyên nghiệp nâng cao vị thế
  • #Hữu Phỉ
  • #IETLS
  • #Joanna Martine Woolfolk
  • #Joey Coleman
  • #Jordan B. Peterson
  • #Kiên Trần
  • #Kỹ năng bán hàng tuyệt đỉnh
  • #Little Stories
  • #Làm việc từ xa sao cho hiệu quả
  • #Lý Tiểu Long
  • #Nghiến răng nỗ lực vươn lên dẫn đầu
  • #Nguyễn Dương
  • #Nguyễn Phi Vân
  • #Nguyễn Tuấn Quỳnh
  • #Nguyện ước yêu thương
  • #Nhan Húc Quân
  • #Nhi Phan
  • #Những đế chế công nghệ số
  • #Nym - Tôi của tương lai
  • #Nội tình của ngoại tình
  • #Omoiyari
  • #Peter Hollins
  • #Phép màu để vượt lên chính mình
  • #Priest đại nhân
  • #Saigon Books
  • #Sang chấn tâm lý
  • #Sách Startup
  • #Sách cho gia đình
  • #Sách kỹ năng
  • #Sách làm đẹp
  • #Sách lịch sử
  • #Sách mới
  • #Sách thiếu nhi
  • #Sách tiếng Anh
  • #Sách văn học
  • #Thiền sư Thích Nhất Hạnh
  • #Thiền sư và em bé 5 tuổi
  • #Thiền thật ra không khó
  • #Thông cáo báo chí
  • #Thầy Minh Niệm
  • #Tiềm năng lớn
  • #Toàn thư chiêm tinh học nhập môn
  • #Trong mất mát tình người vẹn nguyên
  • #Trải nghiệm khách hàng xuất sắc
  • #Trần Luân Tín
  • #Tái tạo tổ chức
  • #Tôi đi tìm tôi
  • #Tôi, tương lai & thế giới
  • #Tự truyện Helen Keller - Câu chuyện đời tôi
  • #Vu Lan
  • #Vũ khúc mùa hè
  • #Vương triều Tudor cuối cùng
  • #Vượt khỏi giới hạn - Làm chủ cuộc đời
  • #Where to play
  • #chiêm tinh
  • #chương trình khuyến mãi
  • #event
  • #kinh doanh chắc thắng
  • #nghệ thuật lãnh đạo
  • #review
  • #sách NLP
  • #sách hay
  • #sách học ielts
  • #sách làm đẹp
  • #sách lịch sử
  • #sách mới
  • #sách nghệ thuật giao tiếp
  • #sách starup
  • #sách cho lãnh đạo
  • #sách hay
  • #sách khởi nghiệp
  • #sách kinh doanh
  • #sách sức khỏe
  • #sách tinh thần
  • #sự kết thúc của thời đại giả kim
  • #thế giới ba không
  • #trải nghiệm khách hàng
  • #tuyển dụng
  • #tuyển tập sách hay
  • #Ông giáo làng trên tầng gác mái
  • #Điều gì quan trọng trong đời bạn
  • #Để không mất thêm một khách hàng nào nữa
  • #Đổi mới doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng
  • #Đừng chạy theo số đông
  • #đọc sách